Ton van Veen werkt vanuit huis op de dag dat Distrifood hem via de telefoon interviewt. De Jumbo-cfo vertelt over de stand van zaken bij de formule uit Veghel in deze coronacrisis.

Recent zei u in Het Financieele Dagblad dat Jumbo op 13 maart de hoogste dagomzet ooit had genoteerd. Hoe is het sindsdien gegaan met de omzet?
‘Momenteel redeneren we bij Jumbo vooral in volumes, daar plannen we onze mens- en transportkracht op in. Laat ik het distributiecentrum in Woerden als voorbeeld nemen. Dat dc levert normaal gesproken dagelijks gemiddeld 150.000 colli. Ooit hebben we met kerst op een dag 218.000 colli verwerkt. Nu is er vanuit de winkels vraag naar 350.000 colli uit Woerden. Dat kunnen we onmogelijk verwerken. En die volumes blijven onverkort hoog. Ondanks alle oproepen blijven consumenten hamsteren. En dat is niet nodig, want de goederenstroom droogt echt niet op. Gisteren (donderdag, red.) hebben we minister Eric Wiebes op bezoek gehad in Woerden. Dat dc ligt gewoon vol. Er is geen enkele reden voor bezorgdheid.’

Wat is momenteel de grootste bottleneck voor Jumbo?
‘Om producten van A naar B te brengen. Daarom pleiten we ook voor ruimere venstertijden. We willen de klok rond producten naar de winkels kunnen brengen. Met 24/7-leveringen kunnen we het totale proces veel beter managen. In Rotterdam kun je normaal gesproken in de ochtend alleen tussen 7.00 en 9.00 uur leveren aan de winkels. Dat wordt in deze crisissituatie echt heel erg lastig. Daarom pleiten we voor noodverordeningen. Dat heeft ook z’n voordeel voor de situatie in de dc’s. Op dit moment werken we met twee, al verruimde, ploegen die 10 uur achter elkaar werken. En dat doen ze al een week lang! Dat wordt natuurlijk steeds lastiger. Bij ‘24/7’ kunnen we ook nachtploegen aan het werk zetten. Zo creëren we drie teams die na 8 uur werk elkaar kunnen aflossen. De minister is daar in ieder geval ontvankelijk voor en er is contact over met de VNG (Vereniging van Nederlandse Gemeenten). Zij schrijven nu alle gemeentes aan, hopelijk is dat vanaf vandaag geregeld.’

Hoe werkt het crisisteam van Jumbo?
‘Dat team bestaat uit verschillende disciplines en wordt namens de RvB door mij voorgezeten. Zo zijn winkeloperatie, supply chain, ICT, HR en communicatie vertegenwoordigd in het team, met mensen als Karel de Jong (directeur Supply Chain, red.) en Theo Willemse (directeur Sales & Operations, red.). De verschillende disciplines stemmen drie keer per dag met elkaar af via een conference call en daarnaast is er een app-groep. Dat team is in feite verantwoordelijk voor twee cruciale zaken. Ten eerste zorgen dat de voedselvoorziening in Nederland op peil blijft, maar daarnaast ook zorg dragen voor de veiligheid en gezondheid van onze 90.000 medewerkers. Ook onze medewerkers, bedrijfsleiders en ondernemers zijn immers gewoon mensen met zorgen en vragen. Met dat evenwicht zijn we continu bezig.’

Hoe is het contact met het CBL en de andere supermarktketens?
‘We hebben intensief contact met het CBL en het plan is om gezamenlijk op te trekken met de andere supermarktketens. We hebben in deze situatie immers vergelijkbare problemen en voordeel kun je alleen pakken door de krachten te bundelen. Met het CBL hebben we dagelijks meerdere keren contact. Dat gaat over allerlei maatregelen, zoals de veiligheid voor klanten en medewerkers op de winkelvloer borgen. Hoe ga je bijvoorbeeld om met afwijkend gedrag van klanten in deze crisissituatie? Want dat sommige klanten zich anders gedragen is in deze tijd het geval. Ook het ouderenuurtje invoeren is een punt, daar overleggen we nu over.’

En houdt iedereen zich aan de afspraken?
‘Jumbo kiest ervoor om zoveel mogelijk in overleg te doen en zaken gezamenlijk met de andere partijen in de branche af te stemmen. En met samen bedoel ik ook samen. Het is nu blijkbaar landelijk beleid van de marktleider om alleen met zijn eigen klanten te communiceren, zie ook de paginagrote advertentie in de dagbladen. Ik weet niet of dat de beste manier is. In Groot-Brittannië hebben alle supermarktketens gezamenlijk een statement naar buiten gebracht (zie hieronder, red.) en dat doen vandaag ook de drogisterijen in Nederland. Het credo van de supermarkten is ‘we doen het samen’, maar dan zouden we het ook écht samen moeten doen. Er is blijkbaar bij Albert Heijn toch behoefte aan een bepaalde profilering. Dit is naar mijn mening echter niet de periode van jezelf profileren of van concurrentie. Het woord ‘samen’ is gedurende de gesprekken met de supermarktketens vaak gevallen. Dat betekent volgens mij dat de sector dan ook samen moet optrekken. Het gaat niet om individueel scoren. Mensen zeggen deze dagen wel eens tegen mij: Dit zullen zeker wel gouden tijden zijn voor jullie? Echt, ik kan je verzekeren, daar ben ik en daar zijn we bij Jumbo totaal niet mee bezig. De cijfers, die komen aan bod na deze crisis, dan gaan we wel beoordelen.’

Hoe zit het met online? Op social media lees ik veel commentaren van klanten die niet meer online kunnen bestellen.
‘Online is net zo spannend als het verhaal in de winkels. We zien een enorme toename en lopen voortdurend tegen grenzen aan. Ook online proberen we de capaciteit uit te breiden en hebben we extra capaciteit nodig om de producten van A naar B te krijgen. Dat is ook bij online de bottleneck. En helaas moeten we sommige klanten nu teleurstellen. In feite is de komende week nu volgepland, maar is er nog wel enige flexibiliteit. Dat komt door een tijdelijke maatregel die moet zorgen voor spreiding. Voor de komende week wordt eerst 60 procent van de bezorgslots opengesteld. Zijn we een paar dagen verder, gaat 80 procent open. In de laatste 24 uur is 100 procent opengesteld. Wat je wel ziet, is dat naarmate de tijd verstrijkt de slots steeds sneller vollopen.’

Jumbo heeft verschillende concepten. Winkel, Foodmarkt, City. Is er in deze coronacrisis een verschillende aanpak per concept?
‘In de basis is de aanpak hetzelfde, maar soms moet je keuzes maken. Bijvoorbeeld voorrang geven aan bepaalde producten. We zien een sterke behoefte aan basisboodschappen. Denk aan conserven, soepen, deegwaren. En daarnaast is er een enorme vlucht in vers. Met name in agf, vlees en kip. Verder heb je producten waar de vraag continu hoog is, zoals hygiëneproducten, paracetamol en, nog steeds, toiletpapier. Door die vraag maken we keuzes voor wat we in de vrachtwagens stoppen. Randassortiment valt als eerste weg. Producten die nu minder hard lopen, zijn bijvoorbeeld cosmetica, make-up remover. Mensen werken nu thuis, dus blijkbaar is er minder behoefte om jezelf op te maken. Babyvoeding? Er is zeker een verhoogde vraag, maar de beschikbaarheid is gelukkig geen probleem.’

Jumbo is een formule uit Noord-Brabant, de provincie die het hardst is getroffen door het virus. Hoe zit het met het ziekteverzuim?
‘We zien dat het ziekteverzuim gemiddeld wat hoger ligt. Door de concentratie in Noord-Brabant zag je hier ook voor het eerst het hamstergedrag. Dat beeld is wat betreft onze winkels nu overgeslagen naar vestigingen in de Randstad. En het noorden van het land zal ook nog wel aan de beurt komen. Ergens heeft het ook een soort van voordeel, want omdat het in Brabant al in een vroeg stadium heel heftig was, hebben we inmiddels al veel ervaring opgedaan in het aanpakken van de crisis. Je ziet dat het ziekteverzuim hierdoor stabiliseert.’

Heeft Jumbo genoeg mensen om de crisis aan te pakken?
‘We doen een beroep op alle medewerkers om, als het mogelijk is, extra uren te draaien. Ook de mensen van La Place zetten we door de horecastop elders in. 80 medewerkers werken nu in de bedrijfskantines van onze distributiecentra. Daarnaast nog eens honderden La Place-medewerkers die nu werken in de Jumbo-winkels. Ook werken honderden mensen van het hoofdkantoor nu op de winkelvloer en kunnen uitzendbureaus, vanwege de situatie in de horeca, nu extra mensen sturen. Verder zie je dat scholieren nu meer uren kunnen draaien, omdat de scholen op slot zitten en melden ook oud-medewerkers zich aan.’

Gelden de Zeven Zekerheden in deze crisis?
‘Die gelden in principe nog steeds. Eén van de Zekerheden is ‘vlot winkelen’. Door de nieuwe maatregelen is deze zekerheid nog meer van toepassing dan normaal. Afrekenen gebeurt met pin en er is een advies om alleen te komen winkelen. Dat zorgt al voor een betere doorstroom. Tegelijk merk je aan klanten dat er begrip is voor de extreme situatie waar we met z’n allen in zitten. Dat het nu allemaal net even anders gaat en Jumbo te maken heeft met een monsterklus.’

Jumbo heeft ook winkels in België, hoe gaat het met de levering aan die winkels?
‘Jumbo België is separaat vertegenwoordigd in ons crisisteam. Wat we zien is dat de nationale voorschriften in België op sommige punten afwijken en dat je tegelijk ook te maken hebt met internationale regels. Kijk naar het transport. We weten dat het virus niet wordt overgedragen door goederenstromen, maar toch zijn er grenscontroles die zorgen voor veel vertraging. Dat is een probleem, het is belangrijk dat die internationale goederenstroom goed verloopt. Daarnaast wijken de adviezen voor de medewerkers in de winkels soms af. Handen wassen moet in België door met een papiertje de kraan aan te raken. Voor de Belgische winkels moet Jumbo dus een apart protocol opzetten.’

Wijkt de klantenstroom in de Nederlandse grenswinkels af van winkels in het binnenland, nu er een lockdownsituatie is over de grens?
‘Daar hoor ik geen afwijkende geluiden over. De situatie is niet anders dan in andere winkels.’

Hoe verloopt de betaling aan fabrikanten in deze crisis?
‘Wij stellen ons heel coulant op. A-merken zijn in feite groot genoeg en hebben relatief minder last van de crisis, maar kleinere vers- en privatelabelfabrikanten worden soms hard geraakt. Met name in de bloemensector. Die bedrijven proberen we te helpen door bijvoorbeeld versneld te betalen.’

De zakelijke markt, zijn daar nu verschuivingen?
‘De levering aan kantoren in de B2B-sector is een flink stuk teruggevallen. Tegelijkertijd wordt er juist veel meer besteld door zorginstellingen.’

Over zorg gesproken, ik lees dat Jumbo een pop-upstore heeft geopend in het Jeroen Bosch ziekenhuis in Den Bosch.
‘Dat klopt. Zorg is nu helemaal een vitaal onderdeel in de samenleving en zeker in deze crisis. Door de pop-upstore proberen wij het medisch personeel te voorzien van de dagelijkse boodschappen.’

Kiest Jumbo nu ook tijdelijk voor een andere marketingstrategie?
‘De marketing hebben we behoorlijk teruggeschroefd. Alle energie zit nu in de bevoorrading van de winkels. Wij profileren ons nu een stuk minder. We hebben bijvoorbeeld een nieuwe commercial met Max Verstappen opgenomen, dat staat on hold. Het heeft nu geen zin om die commercial te lanceren. Wij denken en vinden dat de maatschappij op dit moment geen behoefte heeft aan extra decibels van Jumbo.’